Dictamen N° 38687/2014

N° 38.687 Fecha: 02-VI-2014 Esta Contraloría General ha debido abstenerse de dar curso al decreto N° 767, de 2012, del Ministerio de Justicia, mediante el cual se aprueba el reglamento para otorgar bonificación por calidad de satisfacción al usuario para los funcionarios del Servicio de Registro Civil e Identificación -en adelante el Servicio-, de la ley N° 20.342, por cuanto no se ajusta a derecho. Como cuestión previa, es útil tener presente que de acuerdo con el N° 1) del artículo 4° de la ley N° 20.342 -que crea una bonificación por calidad de satisfacción al usuario y establece normas que indica para los funcionarios del Servicio de Registro Civil e Identificación-, la bonificación en comento se concederá anualmente, en los términos que indica, en función del incremento del denominado índice de satisfacción neta del usuario -en lo sucesivo ISN-, y que define como “el porcentaje que resulte de la resta entre el porcentaje de usuarios que efectúen una buena calificación sobre la calidad de atención proporcionada por el Servicio de Registro Civil e Identificación y aquel porcentaje de aquellos que califiquen de manera deficiente dicha calidad de atención”. Pues bien, conforme con lo expuesto, no se advierte la pertinencia de considerar en los artículos 2°, letras g), h) e i); 9° y 11 del texto en examen, las denominadas variables cuantitativas para determinar la procedencia del pago del beneficio en estudio, toda vez que según el artículo 11 del acto del rubro, corresponden a aquellas referidas a los indicadores de desempeño provenientes del Sistema de Información para la Gestión del Servicio (SIG) -definido en la letra o) del artículo 2° del mismo texto-, que son ajenas al concepto de ISN previsto en la ley, por no considerar la opinión de los usuarios respecto de la calidad de atención. Además, la fuente de dichas variables se corresponde con los indicadores de desempeño del Programa de Mejoramiento de la Gestión -PMG-, que son evaluados y considerados para el pago del incremento por desempeño institucional, esto es, por una asignación diversa de la que ahora se reglamenta. En ese contexto, no resulta pertinente la regla del inciso cuarto del artículo 11, que establece que se entenderá que el porcentaje de los usuarios que realizan una buena o deficiente calificación sobre la calidad de atención prestada por el Servicio, en relación a las variables cuantitativas, corresponderá al resultado porcentual de cumplimiento e incumplimiento de dichos indicadores, ya que tales variables no son evaluadas por los usuarios en la encuesta de satisfacción del artículo 10, por lo que erradamente supone que el usuario está satisfecho o insatisfecho en función del nivel de cumplimiento de ellas. Asimismo, tampoco se aviene con el marco legal que los criterios para la selección de los indicadores de las variables cuantitativas y la ponderación de cada uno de ellos se establezcan cada año en las bases de licitación para la selección del evaluador externo, como se indica en el inciso segundo del artículo 11, sin que sea procedente, además, que éste determine la forma en que los resultados de esta evaluación se incorporarán en la metodología del cálculo del ISN. Por otro lado, se formulan las siguientes observaciones al reglamento en análisis: 1. En la letra m) del artículo 2° se indica que la entidad evaluadora será externa al sector público, sin que se advierta el fundamento para excluir a ese tipo de entidades, y el inciso cuarto del artículo 11 alude a “empresa evaluadora externa”, dejando fuera a otro tipo de oferentes que no correspondan a aquella, disposiciones ambas que no se ajustan a lo previsto en el artículo segundo transitorio de la ley N° 20.342. 2. Por otro lado, en el artículo 4°, corresponde precisar que para tener derecho a la bonificación en examen, los respectivos funcionarios deben haber prestado servicios, por el período que allí se indica, en el Servicio de Registro Civil e Identificación, en armonía con lo previsto en el artículo 1° de la ley. 3. Luego, en el artículo 10 se establece que las evaluaciones con nota 4 y 5 corresponden a una buena calificación, en tanto que las correspondientes a 1 y 2, a una deficiente, sin que nada se indique respecto de la nota 3, lo que deberá subsanarse. 4. En el artículo 12 se señala que la suma ponderada de los porcentajes de buena y deficiente calificación, asociados a las variables cualitativas y cuantitativas se establecerá de acuerdo a la ponderación que se otorgue a cada una de ellas en las bases técnicas de la licitación para la contratación de la entidad evaluadora externa, lo que, conforme con lo manifestado precedentemente no resulta procedente. 5. La letra c) del N° 6, del artículo 4° de la ley N° 20.342, señala que la evaluación no considerará variables externas que pueden incidir en el usuario al valorar la calidad, pero que no son imputables al servicio que prestan los funcionarios, y que su determinación se efectúa por resolución exenta del Ministerio de Justicia visada por la Dirección de Presupuestos, por lo que este tipo de variables deben ser establecidas con anterioridad a la evaluación, aspecto que debe ser aclarado en el artículo 14 del texto del reglamento en examen. 6. En el artículo 21, sobre mecanismo de participación, se ha omitido señalar que los comentarios, sugerencias o alcances que efectúen los funcionarios, se podrán hacer valer a través de sus asociaciones o delegados de personal, conforme con lo previsto en el N° 8 del artículo 4° de la ley antes citada. 7. Finalmente, atendido que la ley N° 20.342 aborda materias de diversa índole, y no solo el bono que se regula, corresponde precisar que no es el reglamento de dicha ley, sino el referido en el N° 1) del artículo 4° de ese cuerpo legal. En mérito de lo anteriormente expuesto, se representa el acto administrativo individualizado. Saluda atentamente a Ud. Ramiro Mendoza Zúñiga Contralor General de la República