Dictamen N° 9180/2017

N° 9.180 Fecha: 17-III-2017 Se ha dirigido a esta Contraloría General el Fiscal del Ministerio de Obras Públicas, solicitando un pronunciamiento que determine la correcta interpretación de los artículos 1.10.11 de las bases administrativas y 2.4.4.6 de las bases técnicas, ambas de la licitación del contrato mencionado en la suma, aprobadas mediante la resolución N° 326, de 2009, de la Dirección General de Obras Públicas. Ello, ya que existiría una aparente contradicción en la regulación contenida en tales preceptos, específicamente en relación con el plazo máximo de respuesta a las sugerencias que formulen los usuarios vía web, lo que incidiría en la determinación de las multas aplicables en caso de incumplimiento. Sobre el particular, resulta menester tener en cuenta que el citado artículo 1.10.11 expresa, en lo pertinente, que durante la etapa de explotación la sociedad concesionaria “deberá mantener en todo momento a disposición de los usuarios, un Libro de Sugerencias y Reclamos para cada una de las rutas indicados en el artículo 1.3 de las presentes Bases de Licitación, cuyo diseño y ubicación deberá ser sometido previamente a la revisión del Inspector Fiscal, hasta la obtención de su respectiva aprobación. Adicionalmente, el Concesionario deberá disponer para los usuarios un sistema de reclamos vía Internet”. La anotada disposición precisa que “Una vez estampado el reclamo o sugerencia, el Concesionario tendrá un plazo máximo de 5 días para emitir la respuesta por escrito al usuario, al domicilio vía correo certificado o vía correo electrónico, si el usuario hubiere dejado registrados sus datos, con copia del reclamo y la respuesta al Inspector Fiscal”. Adicionalmente, la indicada norma impone a la sociedad concesionaria el deber de “mantener en todo momento a disposición de los usuarios, un Sistema de Consultas y Sugerencias vía WEB de forma que los usuarios puedan realizar consultas, solicitar información o plantear sugerencias a los aspectos asociados a la concesión”, añadiendo, en lo que importa, que “Una vez presentado un requerimiento por parte de un usuario, el Concesionario tendrá un plazo máximo de diez (10) días para emitir la respuesta por la misma vía o por escrito al usuario”. En este punto, es necesario hacer presente que atendido el sentido natural y obvio de la locución “requerimiento”, esta institución fiscalizadora entiende que tienen dicha calidad las consultas y las solicitudes de información, y no así las sugerencias planteadas por los usuarios, las que por tanto quedan excluidas del plazo previsto para esos efectos. Por su parte, el mencionado artículo 2.4.4.6 de las bases técnicas contempla la obligación de la sociedad concesionaria de “establecer un sistema de Sugerencias y Reclamos que deberá estar a disposición de los usuarios en cualquier instante que ellos lo soliciten, las 24 horas del día, los 365 días del año y cuyo diseño será sometido a la revisión y aprobación del Inspector Fiscal”, consignando que dicho sistema deberá estar compuesto por al menos un Libro de Sugerencias y Reclamos y un Sistema de Sugerencias y Reclamos vía web. Agrega ese precepto, en su inciso tercero, que “Una vez estampada la sugerencia o el reclamo, el Concesionario tendrá un plazo máximo de 5 días hábiles para emitir la respuesta al usuario, por la misma vía de recepción u otra que el usuario señale expresamente, con copia del reclamo y la respuesta al Inspector Fiscal”. Finalmente, y dado que se encuentra vinculado con la problemática planteada, cabe señalar que el artículo 2.4.4.7 de las bases técnicas impone a la sociedad concesionaria la obligación de confeccionar un Reglamento de Servicio de la Obra en Concesión cuyo contenido debe considerar los deberes y derechos del usuario, de la sociedad concesionaria y del Ministerio de Obras Públicas. Además, conforme a ese artículo dicho reglamento debe comprender, entre otros aspectos, un “Servicio de información al usuario” que incluya canales de atención telefónica (Call Center), escrita (Libro de Consultas) y vía WEB, indicando que “Una vez estampada la consulta o solicitud de información, el Concesionario tendrá un plazo máximo de 5 días hábiles para emitir la respuesta al usuario, por el mismo canal u otro que el usuario señale expresamente”. Como es dable advertir, y sin perjuicio de las diversas nomenclaturas empleadas, la citada normativa concursal contempla, como obligación de la concesionaria, el establecimiento y mantención -en diversos formatos- de un sistema de reclamos y sugerencias, por una parte, y de un servicio de información, por otra, disponiendo el deber de atención a los usuarios en las condiciones que en cada caso se indican. Ahora bien, en relación con los plazos de respuesta que debe cumplir la concesionaria, esta sede de control no advierte la eventual contradicción por la que se consulta. Ello, toda vez que de una interpretación armónica de la reseñada preceptiva es posible colegir que tratándose de reclamos y sugerencias, por una parte, así como de requerimientos de información vinculados con materias reguladas en el reglamento de servicio de la obra, por la otra, dicho término es de cinco días hábiles como máximo. Por el contrario, en los casos en que tales requerimientos de información se refieran a materias no previstas en el mencionado reglamento, el plazo máximo de respuesta será de 10 días hábiles. Establecido lo anterior, y en lo que atañe a las sanciones previstas en las citadas bases administrativas, es del caso hacer presente que su artículo 1.8.11 establece multas por la comisión de las contravenciones que allí se detallan. Así, y en relación con la infracción al citado artículo 1.10.11, aquel precepto prevé una multa de 50 UTM “Por el incumplimiento en cualquiera de las obligaciones señaladas en dicho artículo” y, además, una sanción de 120 UTM por la “Modificación y/o adulteración de los reclamos y sugerencias presentados por los usuarios en los Libros de Reclamos y Sugerencias o en el Sistema de Consultas y Sugerencias vía WEB”. A continuación, respecto del artículo 2.4.4.6 de las bases técnicas, establece una multa única de 120 UTM por “El incumplimiento en cualquiera de las obligaciones establecidas en el presente artículo, así como cualquier modificación y/o adulteración de los reclamos y sugerencias estampadas por los usuarios a través de mecanismos de atención del Sistema de Reclamos y Sugerencias de los Usuarios”. Por último, dispone una multa de 100 UTM por el incumplimiento de las exigencias establecidas en el señalado artículo 2.4.4.7 de las bases técnicas. De lo expuesto es posible constatar, en lo que concierne al referido sistema de reclamos y sugerencias, que los aludidos artículos 1.10.11 y 2.4.4.6 contemplan una serie de obligaciones que resultan análogas, cuyo incumplimiento, sin embargo, es sancionado de manera diversa en el citado artículo 1.8.11. Lo propio se aprecia respecto de lo previsto en los artículos 1.10.11 y 2.4.4.7 en relación con el servicio de información al usuario. Pues bien, no obstante lo anterior, a fin de permitir la aplicación coherente de la totalidad de las disposiciones singularizadas, esta sede de control es del parecer que en relación con el mencionado sistema de reclamos y sugerencias, y tratándose de las infracciones que lo son tanto al artículo 1.10.11 como al artículo 2.4.4.6, procede aplicar la multa de 50 UTM, reservando aquella de 120 UTM para el incumplimiento de las demás obligaciones previstas en el último artículo citado y para los casos de modificación y adulteración de los reclamos y sugerencias estampados por los usuarios. Asimismo, en cuanto al aludido servicio de información al usuario, y a efectos de determinar la multa que resulta procedente, entiende que resulta menester distinguir el objeto del respectivo requerimiento. Así, en lo que atañe al retardo en la respuesta de las consultas y solicitudes de información vinculadas con materias propias del reglamento de servicio de la obra, la multa aplicable será de 100 UTM, habida cuenta de que el artículo 2.4.4.7 regula específicamente tal hipótesis en el acápite relativo a dicho reglamento. Por el contrario, en el caso de incumplimientos relacionados con consultas y solicitudes de información vía web relativas a otras materias, y conforme a lo previsto en el indicado artículo 1.10.11, la sanción deberá ser de 50 UTM. Es todo cuanto cabe informar al tenor de lo planteado por esa fiscalía. Saluda atentamente a Ud., Jorge Bermúdez Soto Contralor General de la República