Dictamen N° 93946/2014

N° 93.946 Fecha: 03-XII-2014 Doña Yenny Romero Romero, en representación -según expone- de “Comercial y Servicios Smart Power Chile Ltda.”, alega que al concurrir a la Subsecretaría de Telecomunicaciones para reclamar sobre la eventual improcedencia de una serie de cobros que menciona, efectuados por la concesionaria que indica, dicha repartición la habría derivado a la oficina de mediación de esa última empresa, en lugar de resolver sus planteamientos. Requerida de informe, la singularizada Subsecretaría expresa, en síntesis, que al atender a quienes acuden a ese servicio se les sugiere acudir a las oficinas de mediación que mantienen las concesionarias, como una posibilidad de obtener una solución más ágil y directa, añadiendo que en caso de que esta acción no satisfaga las pretensiones del caso, se genera de manera inmediata el correspondiente reclamo y se procede conforme a derecho. Precisa que la recurrente aceptó dicha sugerencia, y que su gestión en la oficina de mediación fue ingresada directamente a las oficinas de la concesionaria, sin que con posterioridad hubiere acudido al Departamento de Gestión de Reclamos. Sobre el particular, cabe anotar que acorde con lo dispuesto en el artículo 28 bis de la ley N° 18.168 -General de Telecomunicaciones-, “Los reclamos que se formulen por, entre o en contra de concesionarios, usuarios y particulares en general, y que se refieran a cualquier cuestión derivada de la presente ley, de los cuerpos reglamentarios y de los planes y normas técnicas, cuyo cumplimiento deba ser vigilado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones, serán resueltos por este organismo, oyendo a las partes. Un reglamento establecerá la forma de tramitación y los requisitos que deben cumplir las diligencias y actuaciones”. También, que los artículos 2°, N os 9, 10 y 11, 4°, 14° y 15° del decreto N° 194, de 2012, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones -que Aprueba Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones-, prevén, en lo que importa, que la concesionaria deberá pronunciarse sobre los reclamos directos que le presenten los usuarios, así como también los deducidos ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones y que ella le hubiere remitido por no existir constancia de su interposición previa ante tal concesionaria; y que en caso de disconformidad con lo resuelto por esta última, el reclamante podrá insistir ante esa Subsecretaría, dentro de los 30 días hábiles siguientes contados desde la fecha de notificación de la respuesta. Finalmente, debe considerarse que el mencionado artículo 15° estatuye, en su inciso tercero, que “La Subsecretaría podrá establecer mecanismos que permitan la interposición de reclamos directos ante las concesionarias y los ISP, por parte de usuarios que utilicen sus canales de atención”. En ese contexto, esta Entidad de Control no advierte irregularidad en el solo hecho de que ese servicio ponga a disposición de quienes acuden a él la posibilidad de lograr respuestas a sus planteamientos a través de la oficina de mediación de la concesionaria de que se trate, circunstancia que, en todo caso, debe entenderse sin perjuicio de que dicha posibilidad sea rehusada por el interesado -lo que no se acredita en la especie-, ingresándose el reclamo directamente ante esa Subsecretaría. Sin perjuicio de lo anterior, se adjunta fotocopia del informe de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, en el que se indica el procedimiento a seguir por la interesada, de persistir su reclamo. Transcríbase a la Subsecretaría de Telecomunicaciones. Saluda atentamente Ud., Ramiro Mendoza Zúñiga Contralor General de la República