Dictamen N° 37397/2016

N° 37.397 Fecha: 19-V-2016 Se ha dirigido a esta Contraloría General doña Gloria Escobar Figueroa, cuestionando lo actuado por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ante lo reclamado por ella en contra de la Comunidad de Servicios de Remodelación San Borja (COSSBO), por cuanto esta última le estaría efectuando cobros por un servicio de calefacción que no ocuparía en su departamento. Además, plantea una serie de interrogantes acerca del funcionamiento del edificio en el que ella vive y sobre los servicios de provisión de agua caliente y calefacción que COSSBO presta en ese inmueble. Requerido su informe, el SERNAC expone que la empresa COSSBO se trataría de un proveedor, en los términos de la ley N° 19.496 -que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores-, “por cuanto sería una persona jurídica, de carácter privado, que habitualmente desarrolla actividades de prestación de servicios, por las que se cobra una tarifa”. Agrega que, en razón de ello y por otras consideraciones que indica, el mencionado texto legal sería aplicable a la situación en comento. Asimismo, expresa que recibido el reclamo de la señora Escobar Figueroa, procedió a dar traslado a la empresa denunciada, con el objeto de resolver extrajudicialmente el asunto y que, al obtener una respuesta negativa de la proveedora, comunicó a la interesada tanto el resultado de la gestión como su derecho a recurrir al juzgado de policía local correspondiente. Como cuestión previa, cumple aclarar que a este Organismo Fiscalizador no le compete pronunciarse acerca de las relaciones jurídicas entre privados, como ocurre con las que vinculan a la requirente y a los demás habitantes de su edificio con COSSBO, y aquellas que se dan entre los copropietarios de dicho inmueble, pues de acuerdo con lo preceptuado en el Capítulo X de la Constitución Política de la República y en la ley N° 10.336, las funciones de esta Contraloría General dicen relación eminentemente con el control de los actos de la Administración del Estado. En razón de lo anterior, cabe centrarse en el análisis de las actuaciones desarrolladas por el SERNAC. Sobre el particular, es pertinente tener presente que conforme a los artículos 57 y 58 de la ley N° 19.496, dicho servicio es un órgano público funcionalmente descentralizado, al cual le compete velar por el cumplimiento de las disposiciones de ese texto legal y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes de este, y realizar acciones de información y educación del mismo. El inciso primero del artículo 1° de la citada ley N° 19.496 previene que ella tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en tales materias. Su inciso segundo, N° 2, dispone que, para los efectos de ese texto legal, se entenderá por “proveedores” las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de “prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa”. De acuerdo con la letra f) de su artículo 58, al SERNAC le corresponde "Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las partes". Añade el citado literal que el "documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor". Al respecto y en armonía con el dictamen N° 94.206, de 2014, es útil puntualizar que de lo prescrito en la citada letra f), se deduce que es voluntario para los proveedores reclamados tanto someterse a los procedimientos de mediación convocados por el SERNAC, como llegar a una solución en dicha instancia. Ahora bien, sin perjuicio de lo anterior, los consumidores que vean afectados sus derechos pueden dirigirse ante el juez de policía local competente, el que de conformidad con el artículo 50 A de la ley N° 19.496 es el llamado a conocer de todas las acciones que emanen de ese texto legal, con las excepciones indicadas en el inciso final del citado artículo, relativas a casos en que se ve afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores, en que serán competentes los tribunales ordinarios de justicia, conforme a las reglas generales (aplica dictámenes N°s. 41.994 y 71.087, ambos de 2013). Por lo expuesto y en atención a que de los antecedentes consta que el SERNAC dio traslado del reclamo de la señora Escobar Figueroa a COSSBO, a fin de que se promoviera alguna solución a su conflicto, pero que ello no fue posible en razón de la respuesta de la entidad proveedora, se concluye que se ajusta a derecho lo actuado por ese organismo público en el procedimiento de reclamo de la especie. Transcríbase al SERNAC. Saluda atentamente a Ud., Jorge Bermúdez Soto Contralor General de la República