Dictamen N° 41994/2013

N° 41.994 Fecha: 02-VII-2013 Se ha dirigido a esta Contraloría General doña Ilda Cristina Retamal Silva, denunciando la “inexcusable actitud de abandono y desprotección”, en la cual el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) habría incurrido en la tramitación de una denuncia que efectuó ante esa entidad. Agrega, que lo reclamado fue la no devolución por parte de una línea aérea del precio de tres pasajes, los cuales la recurrente no utilizó, negativa que se habría fundamentado en circunstancias que no habrían sido puestas en su conocimiento al momento de la compra respectiva. Requerido su informe, el servicio recurrido expone que recibida la mencionada reclamación procedió a dar traslado a la empresa aérea denunciada, con el objeto de resolver extrajudicialmente el asunto, y que al no obtener resultados positivos, envió carta a la interesada con fecha 11 de febrero de 2013, informándole que “realizó diligencias de mediación con el proveedor, las cuales no arrojaron un resultado positivo” y de su derecho a recurrir al juzgado de policía local correspondiente, todo lo cual, señala, se habría ajustado a derecho. Sobre el particular, cabe tener presente que la ley N° 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, creó el Servicio Nacional del Consumidor, preceptuando en su artículo 57 que éste es un servicio público funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país, con personalidad jurídica y patrimonio propio. El artículo 58, del cuerpo legal señalado, ordena que "deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor.”. Enseguida, y en lo que interesa, la letra f) del mismo artículo 58, indica que le corresponde "recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las partes.", agregando que el "documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor;". Sin perjuicio de lo anterior, los consumidores que vean afectados sus derechos pueden dirigirse ante el juez de policía local competente, el que de conformidad al artículo 50 A de la ley N° 19.496 -agregado por la ley N° 19.955- es el llamado a conocer de todas las acciones que emanen de ese texto legal, con las excepciones indicadas en el inciso final del citado artículo, relativas a casos en que se ve afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores, en que serán competentes los tribunales ordinarios de justicia, conforme a las reglas generales. De lo anterior, es dable deducir que el Servicio Nacional del Consumidor, en la situación particular que se analiza, ejerció su atribución de promover una mediación extrajudicial entre las partes involucradas, favoreciendo el entendimiento voluntario entre ellas, sin que ello se consiguiera. Conforme a lo expuesto, este Órgano de Control estima que la actuación de dicho organismo público en el procedimiento de reclamo que motiva la presentación de la especie se ha ajustado a derecho. Ramiro Mendoza Zúñiga Contralor General de la República