Dictamen N° 71087/2013

N° 71.087 Fecha: 04-XI-2013 Se ha dirigido a esta Contraloría General don José Astroza Muñoz, solicitando un pronunciamiento e investigación respecto a la situación que le afecta, relacionada con la petición que efectuara a la Comercial e Importadora Audiomúsica S.A., acerca del cambio de un producto adquirido en esa empresa o la devolución del dinero, ya que, según da cuenta en su presentación, el bien se encontraría con un desperfecto. Añade, en síntesis, que con ocasión de lo anterior, formuló un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, con el objeto de informar a dicha entidad los hechos relacionados con su denuncia, en el cual cuestiona la legalidad de la actuación del mencionado organismo, en cuanto a la interpretación que efectúa de la ley N° 19.496, que Establece Normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y aquella que realizan los proveedores. Requerido informe, el Servicio Nacional del Consumidor lo evacuó a través del oficio Ord. N° 12.832, del año en curso, en el que manifiesta, en lo pertinente, que el 29 de enero de esa anualidad, el recurrente realizó una presentación ante la referida institución, en la que da a conocer la situación acontecida. Al respecto, expresa que la citada empresa proveedora le habría solicitado al afectado la entrega del artículo adquirido, con la finalidad de que el servicio técnico determinara si el mal funcionamiento del bien se debía a la culpa del consumidor o a un defecto de fabricación, requerimiento que, según precisa, el consumidor no aceptó. Agrega, que en virtud de lo anterior, el interesado ingresó a esa entidad el reclamo N° 6717338-2013, oportunidad en la cual el aludido servicio dio inicio al proceso de entendimiento voluntario, de conformidad con lo dispuesto en el literal f), del artículo 58, de la ley N° 19.496, antes citada, enviando carta a la empresa Comercial e Importadora Audiomúsica S.A., en la que expone los hechos y le otorga 10 días para evacuar la respectiva respuesta. A su vez, expone que el mencionado proveedor en su respuesta, expresa que no accedería a la petición del cliente, sin antes revisar el producto en el servicio técnico, agregando que si el desperfecto era una falla de fábrica, se procedería a la devolución del dinero, la reparación o el cambio del bien. Puntualiza, que en la situación particular que se analiza, ejerció su atribución de promover una mediación extrajudicial entre las partes involucradas, favoreciendo el entendimiento voluntario entre ellas, sin que ello se consiguiera, añadiendo, que le informó, en su oportunidad, al consumidor afectado que podía dirigirse ante el Juzgado de Policía Local competente, con el objeto de efectuar la correspondiente denuncia . Además, indica que el recurrente al considerar que las respuestas entregadas por el SERNAC no eran satisfactorias, realizó diversas presentaciones dentro del marco de la ley N° 20.285, sobre Acceso a la Información Pública, las que no fueron sometidas a trámite, debido a que su contenido no se encontraba dentro del marco de la mencionada normativa, informándole, en lo que interesa, que para que opere el derecho de garantía legal, resulta necesario el informe técnico correspondiente, que señale que la falla del bien adquirido se debe a un defecto de fabricación. Ahora bien, en cuanto a lo sostenido por el denunciante, respecto a la legalidad del actuar de esa entidad, en relación con la interpretación que efectúa de la ley N° 19.496, precisa, que las guías de alcance jurídico que emite ese organismo con el procedimiento para hacer efectiva la garantía de los productos, se enmarcan dentro de la obligación que le impone dicho texto legal, de difundir los derechos del consumidor, educando e informando respecto a la normativa vigente, encontrándose dentro del marco de competencias que esa preceptiva le ha otorgado. Asimismo, en lo que atañe a la responsabilidad que le corresponde a esa autoridad, en el sentido de que los proveedores poseen autorización para enviar los bienes a un servicio técnico, cuando el cliente requiere el cambio o devolución de lo pagado, hace presente que, -tal como se ha mencionado anteriormente-, las precitadas guías que emite el SERNAC, tienen como finalidad explicar el contenido de la norma aplicable en materia de consumo, lo que no se traduce en que la aludida entidad haya otorgado una autorización al respecto, como alude el señor Astroza Muñoz en su presentación. Por último, en el mismo orden de ideas, concluye que el haber informado al consumidor que se está en presencia de un bien de funcionamiento complejo, cuya falla no sería verificable a “simple vista”, -por lo cual el proveedor debe realizar un diagnóstico técnico a fin de que opere la garantía legal y el derecho a opción a la que hace referencia-, en ningún caso puede traducirse en que el SERNAC ha actuado al margen de la legalidad, por cuanto para que ésta proceda, es requisito que el defecto se deba a una falla de fábrica y no a una actuación negligente o dolosa sobre el respectivo bien, lo que en modo alguno, impide o limita el ejercicio de la facultad que le otorga la ley N° 19.496, esto es, la devolución de la cantidad pagada, la reparación o el cambio del producto, ni establece requisitos adicionales a los señalados en esa normativa para ejercer tal derecho. Sobre el particular, cabe tener presente que la aludida ley N° 19.496, creó el Servicio Nacional del Consumidor, preceptuando en su artículo 57 que éste es un organismo público funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país, con personalidad jurídica y patrimonio propio. A su vez, el artículo 58, del cuerpo legal señalado, ordena que "deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor”. Enseguida, y en lo que interesa, la letra f) del mismo artículo 58, indica que le corresponde "recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las partes", agregando que el "documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor". Sin perjuicio de lo anterior, los consumidores que vean afectados sus derechos pueden dirigirse ante el juez de policía local competente, el que de conformidad al artículo 50 A de la ley N° 19.496, es el llamado a conocer de todas las acciones que emanen de ese texto legal, con las excepciones indicadas en el inciso final del citado artículo, relativas a casos en que se ve afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores, en que serán competentes los tribunales ordinarios de justicia, conforme a las reglas generales. Como es dable deducir, las atribuciones del Servicio Nacional del Consumidor, en lo relativo a los conflictos que se susciten entre consumidores y proveedores, se reducen al ejercicio de una mediación extrajudicial entre las partes involucradas, promoviendo el entendimiento voluntario entre ellas, lo que, tal como se mencionó anteriormente, ocurrió en la especie (aplica criterio contenido en los dictámenes N os 26.297, de 2009 y 41.994, de 2013, de este origen). En consecuencia, en virtud de las consideraciones señaladas precedentemente, esta Contraloría General estima que la actuación de dicho organismo público en el procedimiento de reclamo que motiva la presentación de la especie se ha ajustado a derecho, efectuando las gestiones tendientes a solucionar la situación planteada por el recurrente. Ramiro Mendoza Zúñiga Contralor General de la República